お客様との会話が続かない。沈黙を怖がるセラピストほど知ってほしいこと

会話が途切れた瞬間、焦ってしまう

メンズエステで働くセラピストの悩みの一つに、「お客様との会話が続かない」というものがあります。

最初は普通に話していた。

「今日はお仕事帰りですか？」

「そうです」

「お忙しいんですか？」

「まあ、そこそこですね」

ここで会話が止まる。

沈黙。

何か話さなきゃ。

趣味を聞こうか。

休日の過ごし方？

食べ物？

旅行？

頭の中で必死に次の質問を探す。

そして、ようやく話題を見つけて話しかける。

でも、また短い返事。

また沈黙。

こうなると、「私、接客下手なのかな」と不安になります。

でも、本当にそうでしょうか。

そもそも、接客中にはずっと会話が続いていなければならないのでしょうか。

今回は少し、沈黙について考えてみたいと思います。

 

沈黙を「失敗」だと思うから苦しくなる

人間は沈黙が苦手です。

初対面の人と二人きりになって会話が途切れると、なんとなく気まずい。

だから何か話す。

天気の話でもする。

「今日は暑いですね」

たぶん、二人とも暑いことは知っています。

それでも話す。

内容を伝えたいというより、沈黙を消したいのです。

メンズエステの接客でも同じことが起きます。

沈黙になる。

すると、

「お客様が退屈している」

「楽しんでもらえていない」

「私の接客が悪い」

と考えてしまう。

でも、これは全部「解釈」です。

起きている事実は、

「二人とも話していない」

それだけです。

お客様は、気持ちよくてぼんやりしているのかもしれない。

仕事で一日中人と話して、もう静かにしていたいのかもしれない。

そもそも、あまり話さない人なのかもしれません。

沈黙している人が、不満を感じているとは限らないのです。

 

美容院で「今日は話したくない」と思う日がある

自分がお客様になった時のことを考えてみると、わかりやすいかもしれません。

美容院に行く。

今日は疲れている。

静かに雑誌でも読みたい。

ところが美容師さんが、

「今日はお休みですか？」

「この後どこか行かれるんですか？」

「お仕事は何されてるんですか？」

と次々に話しかけてくる。

美容師さんは一生懸命です。

楽しませようとしてくれている。

でも、こちらは少し疲れる。

こんな経験がある人もいるでしょう。

「よい接客」と「たくさん話すこと」は、必ずしも同じではありません。

よく話したいお客様もいる。

静かに過ごしたいお客様もいる。

そして同じ人でも、今日は話したいけれど、来週は静かにしていたい、ということもあります。

人間は毎日同じではありません。

だから、会話を続ける能力よりも、

「この人は今、話したそうなのか」

を感じ取ることの方が大切な場合があります。

 

会話は「質問の数」ではない

会話が苦手な人ほど、質問をたくさん用意しようとします。

仕事。

趣味。

食事。

旅行。

スポーツ。

休日。

でも、質問を続ければ会話になるわけではありません。

場合によっては、尋問のようになってしまいます。

「どこに住んでるんですか？」

「仕事は？」

「休みの日は？」

「趣味は？」

質問して、答えてもらう。

また質問する。

これでは、言葉は続いていても、会話はあまり深まっていません。

逆に、

「最近、仕事が忙しくて」

とお客様が言った時、

「そうなんですね」

と言って少し黙る。

すると相手から、

「実は部署が変わって……」

と話し始めることがあります。

沈黙は、会話の終わりではありません。

相手が次の言葉を探している時間でもあるのです。

こちらが沈黙を怖がってすぐに次の質問をすると、その言葉が出てくる前に消してしまうことがあります。

 

人は言葉だけで会話しているわけではない

哲学者メルロ＝ポンティは、人間を「頭の中だけで考えている存在」とは捉えませんでした。

私たちは身体を通して世界や他人と関わっています。

これは、接客を考える時にも面白い視点です。

人は言葉だけで相手を感じているわけではありません。

声の大きさ。

話す速さ。

表情。

距離。

動き。

触れ方。

そして、間。

たとえば誰かと一緒にいて、何も話していないのに居心地がいいことがあります。

反対に、会話は途切れないのに、なぜか疲れる人もいる。

不思議です。

言葉の量だけでは、人間同士の居心地を説明できません。

「何を話したか」より、

「その人といる時、自分がどう感じたか」

の方が残ることがあります。

メンズエステも、人と人が同じ空間で一定の時間を過ごす仕事です。

ならば、言葉がない時間も接客の一部なのだと思います。

 

沈黙できる相手は、むしろ安心できる相手かもしれない

親しい友人を思い浮かべてください。

ずっと話しているでしょうか。

一緒に電車に乗る。

スマホを見る。

窓の外を見る。

しばらく誰も話さない。

でも、気まずくない。

これはかなり不思議なことです。

関係が浅い人ほど、沈黙を埋めたくなる。

関係が安定すると、沈黙していても平気になる。

つまり沈黙は、必ずしも「関係が悪い証拠」ではありません。

場合によっては、

「この人の前では何か話さなくてもいい」

という安心の表れでもあります。

セラピスト側が沈黙を怖がっていると、その緊張はお客様にも伝わります。

「何か話さなきゃ」

と思っている人と一緒にいると、こちらまで何か話さなければならない気がしてくる。

反対に、セラピストが自然に黙っていると、お客様も安心して黙っていられる。

沈黙を許せることも、一つの接客なのです。

 

もちろん、何も話さなくていいわけではない

だからといって、最初から最後まで無言でいい、という話ではありません。

お客様によっては会話を楽しみにしている人もいます。

よく話すことで距離が縮まることもある。

大切なのは、「たくさん話すこと」を接客の正解にしないことです。

話したそうなら話す。

静かにしたそうなら、少し静かにする。

話題が途切れたら、慌てて埋めない。

少し待ってみる。

そのくらいの余白があってもいい。

会話とは、セラピスト一人で作るものではありません。

二人で作るものだからです。

 

まとめ　沈黙は「何もない時間」ではない

お客様との会話が続かない。

沈黙になる。

焦る。

そんな時、「何か話さなきゃ」と思う前に、一度だけ考えてみてください。

この沈黙は、本当に困った沈黙なのだろうか。

お客様は、ただリラックスしているだけかもしれない。

考え事をしているかもしれない。

あなたと一緒にいることに慣れて、黙っていられるのかもしれない。

人間は、言葉だけでつながっているわけではありません。

表情も、身体も、距離も、間もある。

そして時には、何も言わないこともコミュニケーションになります。

会話上手とは、次から次へと面白い話題を出せる人だけではないのでしょう。

相手が話したい時には聞き、話したくない時には静かにしていられる。

そんな人も、十分に会話上手です。

だから、沈黙が来ても慌てなくていい。

その時間をすぐに言葉で埋めなくてもいい。

沈黙とは、会話がなくなった時間ではありません。

二人の間に、言葉以外のものが残っている時間なのだと思います。